AIで電話対応の属人化を解消し、ナレッジを蓄積する方法
新人の電話対応の不安を解消し、引き継ぎミスを防ぎます。AIが過去の応対履歴からトークスクリプトを自動生成し、さらに対応記録を「組織の知恵」として蓄積・活用。応対品質と生産性を向上させ続けるサイクルを構築する手法を解説します。
使用するツール
- ファイル分析アシスタント
- Sensei AI - 宿泊業
- （汎用）AIチャット（ChatGPT, Geminiなど）
AIで電話応対の不安を解消し、組織全体の生産性を向上させる
「お客様からの電話に、新人が不安を感じて出たがらない」
「新人からの引き継ぎ内容が不正確で、先輩社員が同じことを聞き直す二度手間が発生している」
「同じような問い合わせに、毎回違う担当者がゼロから対応している」
電話応対業務におけるこれらの課題は、新人教育のコスト増大だけでなく、組織全体の生産性低下と顧客満足度の低下に直結します。
この記事では、AIを活用して、新人でも安心して一次対応できる「トークスクリプト」の作成から、対応記録を「組織の知恵」として蓄積・活用するサイクルを構築し、電話応対業務全体を進化させる具体的なステップをご紹介します。
具体的な手順
ステップ1：AIで過去の応対履歴から「聞くべきこと」を体系化する
▶︎ファイル分析アシスタント,Sensei AI - 宿泊業
まず重要なのは、過去の優れた応対記録や頻出する問い合わせ内容から、「新人でもこれさえ聞けば大丈夫」というヒアリング項目を網羅したトークスクリプトの土台をAIに作成させることです。
1.過去の応対記録からヒアリング項目をリストアップ
【入力のコツ】
ファイル分析アシスタントに、過去の問い合わせメール履歴（テキストファイル）、既存のFAQ（Word）、ベテラン社員が作成した応対メモ（テキストファイル）などを複数アップロードします。
「アップロードしたファイルから、お客様からの問い合わせで最も頻度の高いトピックを5つ挙げ、それぞれにおいて必ず確認すべき必須ヒアリング項目をリストアップしてください。」
2.ヒアリング項目からトークスクリプトの作成
次に、その分析結果をSensei AI - 宿泊業に入力し、具体的なトークスクリプトを作成させます。
「（抽出したヒアリング項目を貼付）
上記の項目を基に、入社1ヶ月未満の新人でも安心して電話の一次対応ができる『ヒアリング項目チェックリスト付きトークスクリプト』を作成してください。特に、アレルギーに関する質問があった場合は、必ず詳細を確認するよう促すフローを組み込んでください。」
このトークスクリプトを活用することで、経験の浅い新人でも、聞き漏らしなく、かつ丁寧な一次対応が可能になります。
ステップ2：AIチャットで「引き継ぎメモ」を瞬時に構造化する
▶︎AIチャット（ChatGPT, Geminiなど）
新人の役割は「完璧に答えること」ではなく、「正確に聞き取り、次に繋げること」です。
電話応対後、新人が聞き取った内容のメモをAIチャットに入力し、先輩社員が一目で状況を理解できる「エスカレーション・サマリー」を瞬時に作成させます。
【入力のコツ】
AIチャットに、聞き取った内容のメモを貼り付け、どのような形式で要約してほしいかを明確に指示（プロンプトを与える）します。
個人情報（顧客のフルネーム、電話番号、住所など）は含めないように注意します。
「あなたはホテルのフロントスタッフです。以下の新人スタッフが聞き取った電話のメモを、レストラン担当の先輩に正確に引き継ぐための要約文を作成してください。特に重要な項目（お名前、必要な対応、アレルギー情報など）が漏れなく伝わるように、箇条書きで整理してください。
【新人スタッフのメモ】
タナカ様から電話。奥様の誕生日にレストランを予約したい。来月の15日、夜7時頃。ケーキと花束を用意できるか、何か特別な演出は可能か、という質問。ナッツアレルギーがあるとのこと。折り返し連絡が欲しい。電話番号確認済み。」
AIはメモから、引き継ぎに必要な情報を構造化して出力します。
ステップ3：AIで「対応記録」を「組織の知恵」に変える
▶︎ファイル分析アシスタント
ステップ2で作成された「エスカレーション・サマリー」と、その後の「先輩社員による最終的な回答」をセットにして、ナレッジとして蓄積していきます。
一定期間データが溜まったら、蓄積したデータをAIで再分析します。
【入力のコツ】
蓄積された対応記録（テキストファイルやCSV）をファイル分析アシスタントにアップロードします。
「アップロードした過去1ヶ月分の電話応対記録を分析し、以下の点を報告してください。
1.お客様から最も頻繁に寄せられる、まだFAQに記載されていない質問トップ3。
2.新人が特に聞き取りに苦労している、あるいは引き継ぎミスが多い傾向にあるトピック。
3.トークスクリプトを改善するための具体的な提案。」
このサイクルを回すことで、組織の応対ノウハウが継続的にアップデートされ、トークスクリプトやFAQが進化し続けます。
活用によって得られる成果（例）
- 新人の心理的負担の軽減と早期戦力化
新人は安心して一次対応に集中でき、成功体験を通じて早期に成長できます。 - 組織全体の業務効率と応対品質の向上
引き継ぎミスや二度手間が削減され、組織全体の電話応対品質と生産性が向上します。 - 応対ノウハウの形式知化と継続的な改善
個人の経験に頼っていた応対ノウハウが、組織全体の共有資産となります。データに基づいた改善サイクルを回すことで、教育体制と顧客対応品質が継続的に向上します。
取り組みから6ヶ月間の目標数値
KGI：
電話応対に関する顧客満足度スコア：10%向上
KPI：
・新人が電話の一次対応を一人で完結できるまでの平均期間：50%短縮
・一次受けからのエスカレーションにおける情報不足による差し戻し件数：90%削減
・新規FAQコンテンツの月間作成数：5件以上
