外国人宿泊客からの問い合わせに迅速・パーソナルに対応する方法
外国語で問い合わせのメールが届いた際の迅速な対応方法をご紹介します。外国人宿泊客からの問い合わせ対応を効率化し、従業員の英語スキルに左右されない、質の高い対応を実現することができます。
使用するツール
- AIモデル（Gemini 2.0 Flash-Lite）
- メール・口コミ・DM返信文作成ワークフロー
外国人宿泊客の心をつかむ問い合わせ対応
インバウンド顧客からの問い合わせ（予約変更、周辺観光案内など）に対し、多言語での迅速かつパーソナルな対応ができていますか？言葉の壁や対応の遅れは、外国人宿泊客の満足度低下に直結し、口コミ評価にも影響を与えかねません。
特に外国語対応に不慣れな場合、直接英語で返信文を作成し、その内容確認のために何度も翻訳を繰り返すといった非効率なプロセスに陥りがちです。そこで今回は、受信メールを一旦日本語に翻訳し、日本語で返信文を作成した上で、その日本語文を英訳してメールを返信するという、より確実でシンプルな方法をご紹介します。このアプローチにより、担当者は内容確認に集中でき、質の高い多言語対応を効率的に実現できます。
今回は以下のような英文のメールを受け取った「みつもの旅館」を舞台に、その具体的な返信方法をご紹介します。
Dear MITSUMONO Ryokan Staff,
I am writing to inquire about the meal options available at your ryokan. My upcoming reservation is under the name Emily Johnson, for a stay from November 5, 2025 to November 7, 2025.
I am a vegetarian and would like to know if you offer vegetarian meal options for dinner and breakfast during my stay. If so, could you please provide some information on what kind of vegetarian dishes are typically served?
I would greatly appreciate it if you could confirm this for me.
Thank you for your assistance.
Sincerely,
Emily Johnson
emily.johnson@example.com
+1-555-123-4567
具体的な手順
ステップ１：メールの翻訳と確認
▶︎AIモデル（例：Gemini 2.0 Flash-Lite）
まずは、受信した英文メールの内容を正確に把握するため、AIモデルで翻訳します。スタッフが完全に英語を理解できなくても、このステップで内容を確実に把握できます。
受信した英文メールの中から、電話番号やメールアドレスなどの連絡先や個人情報部分を除いた文章をAIモデル（例：Gemini 2.0 Flash-Lite）にペーストし、その後に「このメール文を日本語に翻訳してください」と指示を出します。
AIモデルが出力した翻訳文から、Emily Johnson様が「ベジタリアン向けの食事の有無」と「提供される料理の種類」について問い合わせていることが明確になりました。
この翻訳文は、次のステップで日本語の返信文を作成する際に使用するため、「クリップ」に保存しておきます。
ステップ２：日本語で回答文を作成する
▶︎メール・口コミ・DM返信文作成ワークフロー
ステップ１で翻訳・確認した内容をもとに、日本語で返信文を作成します。このワークフローは、顧客の問い合わせのトーンや状況に合わせて、より丁寧でパーソナルな表現に調整してくれます。
ワークフローの入力項目に従って、以下の情報を入力し、返信文を作成します。
項目 | 記入内容 |
|---|---|
元のメッセージ内容 | ステップ１でクリップに保存した翻訳後のメール文章をペーストします。 |
返信トーン・目的（任意） | 今回は問い合わせ対応であることが明確なので、返信トーンは「丁寧・フォーマル」、目的は「問い合わせ対応」を選択します。 |
文章の長さ（任意） | 今回の問い合わせにはある程度の文章量が必要となるため「200文字〜」を選択します。 |
自社返信参考文（任意） | ここに、以下のようにお客様への回答として伝えたい内容を箇条書きで簡潔に記入します。
|
担当者は、出力された返信文案を確認し、自社の情報と照合して修正するだけで、丁寧な問い合わせ対応が迅速に行えます。
ステップ３：回答文を修正確定し英訳
▶︎メール・口コミ・DM返信文作成ワークフロー（継続）／手作業
AIは最適な返信文を想定して出力しますが、旅館の実際の対応可否や、提供する料理の具体的な内容など、実情に応じて修正が必要です。
ステップ２で出力された日本語返信文を、担当者が手作業で最終確認・修正し、確定させます。
確定した日本語の返信文をチャットにペーストし、「このメール文章を英訳してください」と指示して、英訳させます。
固有名詞（「MITSUMONO Ryokan」など）の誤りがないか最終確認を行ったら、このままEmily Johnson様へ送信して対応は完了です。
ステップ４：対応完了後の次のステップ
Emily Johnson様への返信が完了したら、以下のステップで顧客満足度をさらに高め、顧客との良好な関係を継続していきましょう。
- 社内での情報共有と準備の徹底
Emily Johnson様のベジタリアン対応の要望を、フロント、厨房、客室係など関係部署へ確実に共有し、滞在に向けて必要な準備（食材の手配、献立の調整など）を徹底します。 - 顧客情報の記録と活用
今回の問い合わせ内容と、AIを活用してパーソナルな対応を行った記録を顧客情報として残しておきましょう。
次回以降の宿泊時や、別の問い合わせがあった際に、よりきめ細やかなサービスを提供するための貴重な情報となります。 - 滞在中の一貫したおもてなし
丁寧な事前対応で高まったゲストの期待に応えるため、滞在中も一貫して質の高いおもてなしを提供します。
特に食事の際には、改めてベジタリアン対応について確認するなど、細やかな配慮が顧客満足度をさらに向上させます。 - ポジティブな口コミへの促進
良い口コミは、新規顧客獲得に繋がる強力なマーケティング資産となります。滞在後のお礼メールなどで、SNSや旅行サイトでの口コミ投稿を丁寧に促しましょう。
活用によって得られる成果（例）
- 多言語対応の迅速化： AIが多言語での文案作成をサポートすることで、問い合わせに対する返信時間を大幅に短縮できます。
- 顧客満足度の向上： 迅速かつパーソナルな多言語対応により、外国人宿泊客は「大切にされている」と感じ、満足度が向上します。
- 業務効率の改善： 翻訳や文案作成にかかる従業員の負担が軽減され、他の業務に集中できるようになります。
- 口コミ評価の向上： 質の高い顧客サービスは、良い口コミに繋がり、新規顧客の獲得にも貢献します。
